팬데믹은 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)의 촉매였다. 모든 규모의 조직들이 운영 방법, 고객에게 제공하는 것,
가트너의 수석 애널리스트 겸 VP인 호르헤 로페즈에 따르면, 2020년 3월 이전에는 단순히 자신이 하고 있는 일을 개선하는 조직들이 많았다. 로페즈는 “팬데믹 이전에는 고객사 중 약 80% 제대로 된 트랜스포메이션을 하지 않았다. 그저 디지털 트랜스포메이션이라고 불렀을 뿐이다”라고 말했다.
그러나 원격 근무가 ‘기준’으로 자리잡은 지난 18개월, 조직들은 디지털화에 더 초점을 맞추는 노력에 박차를 가했다. 클라우드로 마이그레이션을 하고, 생산성과 결속력을 유지하기 위해 협업 도구를 도입해 활용한 것이 대표적이다.
팬데믹을 극복하기 위해 혁신의 속도를 높여야 했고, 이것이 주요 트렌드로 자리를 잡았다. 로페즈는 “압박이 심한 시기이다. 경쟁을 피해 숨을 장소를 찾기 아주 어렵다. 트랜스포메이션은 점점 더 시장의 새로운 현실에 대응하기 위해 반드시 필요한 것이 되어가고 있다”라고 설명했다.
직원들이 일터로 돌아오기 시작하면서 하이브리드 근무 모델을 발전시키는 조직들이 많다. 이에 직원들의 경쟁력을 유지시키면서, 필요가 없어진 IT 자산들을 퇴역시키는 새 기술 이니셔티브를 추진하는 동향이 나타났다.
기업 문화에서 흡수를 못할 정도로 변화가 커서 투자와 관심이 식은 특정 기술들도 있다. 로페즈는 “기술의 잠재력과 기업이 이를 활용하는 역량이 서로 충돌하는 경우가 있다”라고 진단했다.
가트너는 최근 NFT(Nonfungible Tokens), 데이터 패브릭(Data fabric), 제너레이티브 AI, 동형 암호(Homomorphic encryption) 등 이머징(새로 부상하는) 기술 리스트를 발표했다. CIO들이 모두 다 여기에 도달한 것은 아니다. 아직까지 프로세스 자동화와 클라우드 워크로드 배포에 집중하고 있는 사람들이 많다. IT 리더들이 말하는 ‘핫’한, 그리고 식고 있는 디지털 트렌드를 알아보자.
‘핫’ 트렌드 : 자율 운영
기업들이 주목하는 AI 활용의 다음 단계는 여러 프로세스들을 통합해 몇 분 만에 은행 대출 심사를 하는 일이나, 재무 관련 조언을 제공하는 로봇 등과 같은 자율 운영 분야이다.
로페즈는 “로봇 어드바이저는 AI 기술을 활용, 투자 조언이나 궁극적으로 투자자가 원하는 것을 제공하거나 처리하는 데 드는 비용을 줄여주고, 처리나 제공을 단순화시킨다. 금융서비스 산업은 은퇴와 연금, 기타 목적과 관련해 높은 품질의 조언을 얻기 위해 투자해야 하는 돈을 절약할 수 있음을 깨닫기 시작했다”라고 말했다.
가트너는 2024년에는 로봇 어드바이저가 2020년보다 30% 증가한 1조 2,000억 달러의 자산을 관리하게 될 것으로 내다보고 있다.
‘핫’ 트렌드 : 셀프 서비스 경험 및 환경
팬데믹으로 인해 대부분 산업에서 고객들이 셀프 서비스와 모바일, 디지털 경험 및 환경에 더 익숙해지고 있다. 이에 웰스 파고는 자신들의 목표를 바꾸고 있다. 웰스 파고의 디지털 기술 및 혁신 그룹 CIO 겸 EVP인 친탄 메타는 “과거 지점에서 처리했던 일이 더 이상 유효하지 않게 되었다”라고 말했다.
웰스 파고 재정 상담 사업을 예로 들면, IT는 재정적 목표에 대한 대화의 맥락화 된 맞춤형 디지털 버전을 만들고 있다.
그는 “우선순위가 바뀌었다. 셀프 서비스 기능을 더 많이 구현하는 방향으로 바뀌었다. 과거 지점에서 처리했던 것들을 포함해 완전한 금융 서비스 경험을 디지털 생태계로 가져온다는 목표를 추구하고 있다”라고 말했다.
예를 들어, 공동 명의 은행 계좌를 개설하려면 여러 사람의 서명이 필요하다. 그는 “계좌 개설 같이 자유로운 형태의 상호작용을 복제하기 위해서는 다른 사고 방식이 필요하다. 도전과제는 직관적이면서 사용자가 사용할 수 있는 방식으로 상호작용을 구현하는 것이다”라고 강조했다.
‘핫’ 트렌드 : 자율 드론
‘핫’한 또 다른 자율 운영 기술은 자율 드론이다. 업계 전문가들은 다양한 성공 사례가 등장하면서 점점 더 메인스트림 기술로 격상되고 있다고 말했다.
예를 들어, 미국 공군은 목표를 선정하고, 적을 제거하는 데 자율 드론을 이용하고 있다. 로페즈는 “이런 종류의 드론은 사람보다 더 빨리 결정을 내릴 수 있다. 사람의 능력을 능가한다”라고 설명했다.
노반트 헬스(Novant Health)는 팬데믹 기간 FAA의 허가를 받아 드론을 ‘유통 메커니즘’으로 활용했다. 이 헬스케어 조직에서 트랜스포메이션과 디지털을 책임지고 있는 안젤라 요쳄 EVP에 따르면, 드론은 인구 밀집 지역 상공으로 30마일을 왕복 비행, PPE(개인보호장비)가 부족한 지역에 PPE를 전달했다.
이 의료 조직이 관리하는 위치는 800곳을 넘어선다 그녀는 “우리는 물품을 공급 및 유통하는 지역에 PPE나 기타 희소 자원을 더 정밀히 분배할 수 있는 잠재력이 있다고 생각한다. 요구에 따라, 그 즉시 PPE를 분배할 수 있는 한 가지 방법은 드론이라고 판단했다”라고 말했다.
‘핫’ 트렌드 : 예측 AI
판매 예측부터 기계 유지보수, 건강 문제까지 다양한 측면의 인사이트 획득에 AI와 머신러닝을 활용하는 기업과 기관들이 증가하는 추세이다.
노반트 헬스는 뇌졸중 및 심장 질환 환자가 많은 동남부 지역에 위치해 있다. 이에 환자가 뇌졸중이 있는지, 수술이 가능한지 여부를 판단하기 위해 응급 CT 스캔을 많이 한다.
스캔 완료에 몇 분이 소요될 수 있다. 그런데 뇌졸중을 앓고 있다면 몇 초조차도 아주 중요하다. 요쳄은 서드파티 공급업체의 도움을 받아 CT 스캔 데이터를 클라우드로 스트리밍하고, 여기에서 스캔이 완료되기 전에 이미지 데이터에 AI 알고리즘을 적용한다고 설명했다. 의사는 이를 통해 14분 이내에 수술을 할 수 있는지 여부를 예측할 수 있다.
노반트는 다른 주요 질병이나 질환을 예측하는 시뮬레이션 분석 역량 또한 구현했다. 그녀는 “병원에서 환자를 퇴원시킬 때 다시 입원을 하도록 만드는 부정맥이나 심근 경색, 심방 세동들이 발생할 확률을 꽤 정확하게 예측할 수 있게 되었다”라고 말했다.
자살 예방과 마약 중독 등에도 AI를 사용한다. 노반트 헬스는 최근 유방 X선 사진을 분석해 4년 내 유방암이 발생할 확률을 예측하는 알고리즘을 런칭했다.
마운트 시나이 병원(Mount Sinai Hospital)도 AI를 활용하고 있다. 이 병원의 크리스틴 마이어스 VP 겸 CIO는 “전자 의료 기록(EMR) 데이터와 이미징 및 자연어 처리를 결합한 멀티 모달 알고리즘으로 새로운 세대의 AI를 구현하고 있다”라고 말했다. 이는 품질과 환자의 안전, 의료시스템 운영을 향상시켜줄 전망이다.
마운트 시나이는 AI 채팅 기술도 활용하고 있다. 환자들이 봇으로부터 실시간 대답을 들을 수 있는 기술이다. 봇은 의료 전문가가 관여할 필요가 있을 때를 판단할 수도 있다.
식어가는 트렌드 : 블록체인
여전히 블록체인에 대한 관심이 많고 발전도 이뤄지고 있지만, 블록체인 작동에 많은 에너지가 필요한 것에 대한 의문이 제기되고 있는 실정이다. 로페즈는 “복잡한 상황 때문에 관심이 일정 수준 줄어들었다”라고 말했다.
요쳄도 여기에 동의했다. 블록체인은 금융 거래를 중심으로 분산형 레저를 유지하는 일에는 아주 효과적인 것은 사실이지만, 블록체인에 수반되는 비용과 대가를 완전히 인식하지 못한 상태에서 부적절한 수준으로 ‘하이프(과장 열풍)’가 많이 형성되었다고 그는 지적했다. 요쳄은 트랜젝션 무결성 유지에 있어 더 경제적으로 활용할 수 있는 더 오래된 기술들이 존재한다고 덧붙였다.
요쳄은 “블록체인은 아주 특정한 유즈 케이스에 아주 훌륭한 솔루션을 제공한다. 그러나 유감스럽게도 ‘하이프’가 기대치를 초과했다. 이에 관심이 식어가는 동향이 나타나고 있다”라고 진단했다.
‘핫’ 트렌드 : 변화하는 근무(업무) 양상과 고객 생태계 구축
향후 사람들의 일하는 방식에 대한 대화가 많다. 웰스 파고는 여기에 더해 풀 서비스 디지털 뱅킹을 제공하는 ‘고객 상품 및 서비스 생태계’ 구축이라는 도전과제 또한 다루고 있다.
고객이 원하는 장소에서 고객을 만나는 것은 새로운 일이 아니다. 그러나 팬데믹이 이를 더 어렵게 만들었다. 메타는 “여전히 서비스를 제공해야 하는 데 다른 업무 방식이 요구되고 있다. 따라서 고객과 직원 솔루션을 다르게 생각할 필요가 있다”라고 말했다.
웰스 파고는 셀프 서비스 ‘거래’를 확대하고 있다. 또 많은 서비스를 지사에서 온라인, 그리고 모바일로 옮기고 있다. 미래에 대한 계획 등 더 중요한 일에 인적 자본을 활용하는 데 목적이 있다. 메타는 “이를 위해서는 많은 인적 프로세스를 디지털화 해야 한다”라고 강조했다.
일부 고객은 물리적 장소를 방문하는 것을 원하지 않는다. 따라서 안전하면서 효율적인 방법으로 서비스를 제공해야 한다. 그는 “이를 위해서는 사람들이 일하는 방식을 바꾸기 위한 목적에서 경험과 환경에 대한 재고가 필요하다. 고객과 상호작용하는 방식을 바꿔야 한다는 의미이다”라고 말했다.
코로나19로 임시 솔루션이 등장했지만, 이는 지속가능 하지 않다. 메타는 “팬데믹으로 임시방편이 등장했다. 그러나 최적의 방법은 아니고 지속가능 하지 않다. 이제 이를 지속가능 하게 만들어야 한다. 그래야 고객과 서비스를 제공하는 팀원 모두에 도움이 된다”라고 말했다.
새로운 업무 방식에는 머신러닝과 AI 기술을 더 많이 활용하는 것이 포함된다. 자연어 처리와 뉴럴 네트워크를 이용해 상호작용을 촉진하는 것 등을 예로 들 수 있다.
대화형 AI 기반의 은행 서비스가 고객과의 상호작용에 새로운 방식을 제공하고 있다. 메타는 “이는 점점 더 중요해지고 있다”라고 강조했다.
‘핫’ 트렌드 : 디지털 트윈
8월 허리케인 앙리(Henri) 기간, MBTA(Massachusetts Bay Transportation Authority)는 초기 형태의 디지털 트윈에 대해 탐구를 했다. 이 조직의 존 글레논 CIO는 다양한 데이터 세트를 이용해 물리적인 형태로 재현을 하는 가상 모델 구축에 낙관적인 입장이다.
MBTA는 폭풍에 대한 정보를 제공하고, 관계자들에게 버스와 열차 운행에 미칠 영향을 설명하기 위해 NWS(National Weather Service)의 기상 데이터와 지도 데이터를 결합했다. 그리고 이를 보스턴 시의 교통 패턴 데이터와 중복시켰다.
그는 “평평한 지도가 있다. 여기에 철도 노선과 지하철 노선을 배치한다. 시설과 역 등을 배치한다. 이를 바탕으로 시간 경과와 함께 기상이 가져올 영향을 모델화 할 수 있다. 이것이 미래의 트렌드가 될 것이다”라고 말했다.
식어가는 트렌드 : 오피스 기술
AI와 이머징 기술의 사용 사례를 생각하다 보면 일상 운영의 많은 부분에 지난 세기의 오피스 기술들이 사용되고 있음을 잊기 쉽다. 여전히 이렇게 시대에 뒤떨어진 통신 및 협력 수단에 얽매여 있는 조직들조차 마침내 변화에 동참하기 시작했다. 팬데믹으로 인한 재택 근무가 여기에 크게 기여를 했다.
마운트 시나이의 경우, 모바일을 우선시하면서 호출기에 대한 의존도가 점차 줄어들고 있는 추세이다. 팩스기도 과거의 유물이 되어가고 있다.
마이어스는 “진료와 의료서비스에 팩스기를 더 이상 사용하지 않는 현실에 점점 더 가까워지고 있다. 상호운영성이 개선되면서 전자적인 방식으로 기록을 공유하기 원하는 환자들의 경험이 향상될 전망이다”라고 말했다.
LA 경찰 FCU(Federal Credit Union)의 데이빗 H. 트란 정보기술 담당 VP는 2020년부터 팩스기를 사용하지 않고 있다고 말했다. 대신 전자 팩스를 이용한다. 트란은 “종이도 사라지고 있다. 온라인 문서 서명을 확대하고 있기 때문이다”라고 덧붙였다.
트란은 현금이 완전히 사라지지는 않겠지만, ATM 기계도 줄어들 것이라고 말했다.
‘핫’ 트렌드 : 고급 센서
많은 미국인들이 팬데믹 기간 가상 ‘진료 및 치료’의 편리함을 경험했다. 앞으로는 원격 환자 모니터링을 통해 ‘집이 병원인 형태’로 더 많은 ‘진료 및 치료’ 서비스가 제공될 전망이다.
엣지로부터의 데이터 스트리밍은 ‘빠르게 발전하고 있는 ‘익스트림 연결성’에 의해 강화된다. 특히 5G가 본격화되면서 원격 모니터링이 제대로 구현될 전망이다.
요쳄은 “블루투스와 와이파이를 내장한 장치를 포함, 여러 셀룰러 연결 접점을 통해 모든 장소를 연결할 수 있게 되었다. 고급 센서 기능을 탑재한 이들 장치를 중앙 데이터 수집 장치와 연결할 방법들이 수십 가지에 달한다”라고 말했다.
다른 산업에서도 고급 센서를 활용하는 동향이 출현하고 있다. 제조업체가 컨테이너를 선적하는 경우 고급 센서가 온도 변화를 나타내거나 컨테이너 개폐여부를 확인하는 사례가 그것이다.
요쳄은 “비즈니스가 발생하는 수백 만 곳에 고성능 눈과 귀를 가진다는 것은 매우 흥미로운 일이다”라고 말했다.
식어가는 트렌드 : 고객 소유
메타는 기업의 고객 상호 작용과 경험을 모두 소유해야 한다는 개념은 오늘날에 유효하지 않다고 말했다.
예를 들어 과거의 금융 거래는 은행이 독점을 했었다. 지금은 차를 구입할 때 중간에 은행이 개입하지 않고도 자동차 딜러와 거래를 할 수 있다. 그는 “우리가 금융 서비스를 제공하지만, 처음부터 끝까지 고객이 우리와 상대를 하는 것은 아니라는 의미이다”라고 설명했다.
API와 ‘뱅킹 애즈 어 서비스(Banking as a service)’를 통해 통합이 이뤄지면서 이것이 가능해진다. 그는 “아주 중요한 부분이다. 모두가 고객과의 상호작용을 독점할 것이라는 기대는 이제 적용되지 않는다”라고 말했다. 유사하게 고객이 주택을 구입하는 상황이라면, 고객은 더 많은 서비스가 내장된 소매 주택담보 대출 플랫폼에서 더 많을 시간을 보내게 될 것이다.
그는 “이는 업계 전체가 고려해야 할 큰 변화다”라고 말했다.
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