Desde el pasado 1 de enero Susana Quintanilla es CIO de Sanitas y Bupa en Europa y Latinoamérica. La directiva, que trabaja desde hace más de dos décadas en la compañía y ha tenido un importante papel impulsando productos y servicios claves para la digitalización del grupo, explica la estrategia tecnológica de este y el impacto que la pandemia ha tenido en sus planes.
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Susana Quintanilla asumía la responsabilidad de la estrategia TIC de Sanitas el pasado mes de enero, en un momento marcado por la crisis de la covid y en el que se ha puesto de manifiesto la importancia de la transformación digital, especialmente en el mundo sanitario. Aunque reconoce que 2020 fue un año “de gran cambio en el que tuvimos que adaptarnos a una situación nueva y repentina”, recuerda que la compañía de salud llevaba mucho trabajo adelantado en transformación digital. “Nunca hemos tenido duda de que ese era el camino a seguir y lo hemos abordado desde un punto de vista muy claro: aportar valor al cliente y centrarnos en sus necesidades“. En ese sentido, añade, desde la aseguradora han trabajado “en el desarrollo de servicios digitales para acercar la atención médica a los clientes y hacer que el acceso a dichos servicios sea más fácil, rápido y amigable”.
La CIO afirma que esta transformación ha ido acompañada de un cambio de la cultura corporativa. “Para que el cliente esté en el centro, todos los empleados de Sanitas tenemos que creer en la transformación digital”. Uno de sus pilares, añade, es “trabajar mejor, de forma más ágil y eficiente. Nuestra estrategia de tecnología está completamente alineada con este objetivo”.
De los hitos conseguidos durante la pandemia destaca la agilidad a hora de facilitar el teletrabajo a aquellos empleados que aún no tenían acceso a las operaciones de la empresa en remoto, como los trabajadores de los centros de atención al cliente. “En 48 horas fuimos capaces de enviar a 2.000 empleados a trabajar a casa”, desvela. También asegura que fue un logro poner a disposición de todos los clientes de la compañía (1,7 millones de personas) el servicio de videoconsulta. “Llevábamos más de cinco años ofreciendo este servicio con una buena progresión. Dado que este servicio era ya muy robusto, pudimos extenderlo rápidamente a toda la cartera de clientes. Con la covid su uso se incrementó muchísimo: pasamos de realizar unas 200 videoconsultas a la semana a más de 5.000 al día. Estos datos permanecen hoy”, indica Quintanilla, una convencida de que “la videoconsulta ha venido para quedarse”.
Es más, según la CIO, “la medicina digital ha venido para quedarse“, una tendencia que, afirma, “hace que la medicina sea aún más humana, pues permite que los médicos y los pacientes estén más cerca, mejoran el seguimiento de cualquier problema de salud, la atención al paciente, etc. y, por ende, la recuperación de este”, además de “ayudar a prevenir enfermedades”.
“Durante la pandemia ha sido una satisfacción ver cómo el equipo de TI, además de responder muy bien, se ha hecho mucho más visible en el día a día de la compañía”, concluye.
